V článku zjistíte
Upozornění: Tento článek je praktický provozní přehled, ne právní stanovisko. Konkrétní povinnosti vždy ověřte podle aktuálního znění národních předpisů a situace vašeho e-shopu.
Evropské pravidlo míří dál než k obyčejnému odkazu
Směrnice EU 2023/2673 doplnila do spotřebitelského rámce online funkci pro odstoupení u vybraných smluv uzavřených přes online rozhraní. Článek 11a pracuje s tím, že funkce má být během příslušné lhůty výrazně zobrazená, snadno dostupná a jednoznačně označená. Zákazník přes ni poskytne nebo potvrdí údaje potřebné k identifikaci sebe a smlouvy, odešle prohlášení a následně dostane potvrzení na trvalém nosiči. Přesný rozsah a použití je potřeba číst v úplném znění a v národní transpozici. Úplné znění směrnice na EUR-Lex.
Dva typy požadavků, ne tři formuláře
Odstoupení od smlouvy je právní prohlášení zákazníka. Reklamace řeší tvrzenou vadu a práva z vadného plnění. Vrácení zboží není třetí typ požadavku, ale možný fyzický a logistický výsledek odstoupení i reklamace. Společný vstup proto může nabídnout dvě volby; otázky, stavy a další kroky pak odpovídají zvolenému procesu.
Dvě cesty, jeden přehled
Proč samotné tlačítko nestačí
Tlačítko řeší objevitelnost procesu. Neověří ale automaticky objednávku, neodliší odstoupení od reklamace, nepohlídá duplicitu, nevytvoří auditní historii a nepřidělí práci konkrétnímu člověku. Bez navazujícího workflow se nový digitální vstup snadno změní v další e-mailovou schránku, kterou musí tým ručně třídit.
Stav české transpozice k 21. 8. 2026
Aktuální stav české úpravy před publikací znovu ověřte.
Legislativní stav před publikací ověřujeme.
Před nasazením finálních právních textů a termínů je potřeba stav znovu ověřit. Aktuální průběh na webu Poslanecké sněmovny.
Pět technických požadavků pro online proces
Jak do procesu zapadá INFLO Odstoupení od smlouvy
INFLO Odstoupení od smlouvy je samostatný nástroj pro péči po nákupu. Zákaznické podání lze nasadit jako tab, tlačítko, vložený formulář nebo přímý odkaz. V INFLO portálu pak vznikne případ, který tým vede přes stavy, termíny, historii a stavové e-maily. Dostupná verze se zaměřuje na online odstoupení; samostatný proces reklamace připravujeme jako další krok. Vrácení zboží může být výsledkem obou procesů a není samostatnou volbou zákazníka.
Jak vypadá podání a navazující případ
Časté otázky
Je odstoupení totéž co vrácení zboží?
Ne. Odstoupení je typ zákaznického požadavku; vrácení zboží může být jeho navazujícím krokem nebo výsledkem. Stejně tak může být výsledkem reklamace.
Je reklamace totéž co odstoupení?
Ne. Reklamace řeší tvrzenou vadu a má odlišný důvod i workflow.
Zajistí formulář automaticky právní soulad?
Ne. Kvalitní formulář a workflow snižují provozní chyby, ale právní nastavení musí e-shop ověřit pro svůj trh a konkrétní situaci.
Převeďte online podání do řízeného procesu
Aktivujte INFLO Odstoupení od smlouvy v portálu a pokračujte k nastavení zákaznického vstupu, notifikací a testovacího podání.